Objeto del downsizing

La reducción tiene los siguientes objetivos:

1. Reducción de costes;
2. Rapidez en la toma de decisiones;
3. Una respuesta más rápida a las acciones de competidores;
4. Comunicación menos distorsionado y más rápido;
5. Mantenimiento de orientación para la acción con menos análisis y la parálisis;
6. Fomento de las sinergias dentro de la empresa;
7. La elevación de la moral en la gestión general;
8. Creación de enfoque en las necesidades del cliente, y no en los procedimientos internos;
9. Aumento de la productividad de los administradores.

Definición de marketing experiencial

Como un enfoque único para la tarea de bienes y servicios de marketing, marketing experiencial es un concepto que integra elementos de las emociones, la lógica, y los procesos generales de pensamiento para conectar con el consumidor. El objetivo del marketing experiencial es para establecer la conexión de tal forma que el consumidor responde a una oferta de productos sobre la base de los niveles de respuesta emocional y racional. Éstos son algunos de los conceptos básicos del marketing experiencial, y cómo este proceso a menudo puede tener éxito cuando otras estrategias de marketing fracasan.

Apelando a una variedad de sentidos, marketing experiencial pretende aprovechar ese lugar especial dentro de consumidores que tiene que ver con pensamientos inspiradores sobre la comodidad y el placer, así como inspirar un sentido de practicidad. Esto significa que el vendedor tiene que tener un control firme sobre la mentalidad de la audiencia que él o ella desea atraer. Al entender lo que es probable que pensar y sentir del consumidor, es posible hacerse una idea de la forma de dirigir al cliente en una dirección que se relacionará con el producto, y atraer a las personas a actuar en ese impulso de compra.

Con el fin de participar en el marketing experiencial, es necesario involucrar la mayor cantidad de sentidos posible. Exhibiciones llamativas con poderosos elementos visuales, tales como sitios web y medios visuales tales como anuncios impresos no sólo debe ser atractivo a la vista, sino también evocar sueños de locales y recuerdos de sensaciones que son agradables para el individuo. Cuando se usa para crear experiencias de cliente de esta naturaleza, se establece un sentido de relación entre el producto y el consumidor que ayuda a hacer el bien o el servicio más conveniente, con cada encuentro.

Porque el marketing experiencial se conecta con el consumidor en múltiples niveles, la estrategia es ideal para las ventas actuales y las campañas de marketing. Menor capacidad de atención se extiende la demanda que cualquier campaña publicitaria crea una impresión rápida, o la oportunidad de participar el consumidor pasará rápidamente. Mientras que treinta segundos anuncios en radio y televisión una vez tuvieron un gran impacto, muchas personas ahora usan la tecnología moderna para evitar este tipo de enfoque de marketing.


Esto significa que los anuncios en Internet, en los medios impresos y en vallas publicitarias modernas deben inmediatamente llaman la atención de los clientes potenciales y mantener esa atención lo suficiente como para tener un impacto. El marketing experiencial es la clave para hacer que esto suceda. Al apelar a todos los sentidos, y realizar la conexión de forma rápida y sin problemas, este enfoque de la tarea de marketing asegura que las empresas todavía pueden atraer y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad de los clientes se utiliza el término para describir el comportamiento de los clientes que repiten, así como aquellos que ofrecen buenas puntuaciones, críticas o testimonios. Algunos clientes hacen una empresa en particular un gran servicio, ofreciendo la palabra de la publicidad boca favorable respecto a un producto, diciendo a sus amigos y familiares, y agregarlos a la base de clientes leales. La lealtad del cliente incluye mucho más, sin embargo, es un proceso, un programa, o un grupo de programas orientados hacia el mantenimiento de un cliente satisfecho para que él o ella va a dar más negocio.

Una empresa puede ayudar a construir la lealtad en algunos casos, ofreciendo un producto de calidad con una garantía firme. Otros ofrecen ofertas gratuitas, cupones, bajas tasas de interés sobre la financiación, el comercio-ins, garantías extendidas de alto valor, descuentos y otras recompensas y programas de incentivos. El objetivo final es que los clientes felices que volverán a comprar una y persuadir a otros a utilizar los productos o servicios de esa compañía. Esto es igual a la rentabilidad y los interesados ​​felices.

La lealtad del cliente puede incluir un programa de incentivos o de una sola vez, o un grupo permanente de los programas para atraer a los consumidores. Programas Buy-uno-conseguir-uno-libre son muy populares, como son las compras que vienen con descuentos o regalos. Otro buen incentivo se ofrece un período de prueba libre de riesgo de un producto o servicio. También conocido como la lealtad de marca , este tipo de incentivos están destinados a garantizar que los clientes volverán, no sólo para comprar el mismo producto una y otra vez, pero también para probar otros productos o servicios ofrecidos por la empresa.


Excelente servicio al cliente también es clave. Si un cliente tiene un problema, la empresa debe hacer todo lo posible para hacer las cosas bien. Si un producto está defectuoso, debe ser reemplazado o el dinero del cliente debe ser reembolsado. Este debería ser el procedimiento estándar para cualquier empresa de buena reputación, pero los que desean desarrollar la lealtad del cliente en una base a gran escala también puede ir por encima y más allá de la norma. Ellos pueden ofrecer aún más por medio de regalos o descuentos gratuitas para apaciguar a los clientes.

Definición de Lealtad Modelo de Negocio

El modelo de negocio de la lealtad es un modelo de negocio utilizado en la gestión estratégica en la que se emplean los recursos de la empresa a fin de aumentar la lealtad de los clientes y otras partes interesadas en la expectativa de que los objetivos de la empresa se ​​cumplan o superada. Un ejemplo típico de este tipo de modelo es: calidad del producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que conduce a la lealtad del cliente, lo que conduce a la rentabilidad.

Un modelo por Kaj Storbacka, Tore Strandvik, y Christian Grönroos (1994), el modelo de calidad de servicio, es más detallado que el modelo básico de negocio lealtad, pero llega a la misma conclusión.

En el mismo, la satisfacción del cliente se basa en primer lugar en un la experiencia reciente del producto o servicio. Esta evaluación depende de las expectativas previas de total calidad en comparación con el rendimiento real recibido. Si la experiencia reciente supera las expectativas anteriores, la satisfacción del cliente es probable que sea alta. La satisfacción del cliente también puede ser alta incluso con una calidad mediocre desempeño si las expectativas del cliente son bajas, o si el rendimiento proporciona un valor (es decir, que tiene un precio bajo para reflejar la calidad mediocre). Del mismo modo, un cliente puede ser satisfecho con el encuentro de servicio y todavía perciben la calidad general de ser bueno. Esto ocurre cuando un servicio de calidad a un precio muy alto y si la transacción proporciona poco valor.


Este modelo se ve en la fortaleza de la relación comercial, sino que propone que esta fuerza está determinada por el nivel de satisfacción con la experiencia reciente, las percepciones globales de calidad, compromiso con el cliente a la relación y los vínculos entre las partes. Los clientes que se dice que tienen una "zona de tolerancia" que corresponde a una gama de calidad de servicio entre "apenas suficiente" y "excepcional". Una única experiencia decepcionante no puede reducir significativamente la fuerza de la relación comercial si la percepción global del cliente de la calidad sigue siendo alta, si los costos de cambio son elevados, si hay pocas alternativas satisfactorias, si están comprometidos con la relación, y si hay bonos mantenerlos en la relación. La existencia de estos bonos actúa como una barrera de salida. Hay varios tipos de bonos, incluyendo: vínculos jurídicos (contratos), bonos tecnológicos (tecnología compartida), bonos económicos (dependencia), bonos de conocimiento, vínculos sociales, bonos culturales o étnicas, ideológicas bonos, obligaciones, bonos psicológicos geográficas, bonos de tiempo y la planificación de los bonos.

Este modelo examina la relación entre la fuerza de la relación y la lealtad del cliente. La lealtad del cliente es determinada por tres factores: intensidad de la relación, las alternativas percibidas y los episodios críticos. La relación puede terminar si: 1) el cliente se aleja del área de servicio de la empresa, 2) el cliente ya no tiene la necesidad de productos o servicios de la empresa, 3) los proveedores alternativos más adecuados estén disponibles, 4) la fuerza relación se ha debilitado , 5) la empresa controla un episodio crítico mal, 6) el cambio inexplicable de precio del servicio prestado.
El último eslabón de la modelo es el efecto de la lealtad del cliente en la rentabilidad. El supuesto fundamental de todos los modelos de fidelización es que mantener a los clientes existentes es menos costoso que adquirir otros nuevos. Se afirma por Reichheld y Sasser (1990) que una mejora del 5% en la retención de clientes puede causar un aumento de la rentabilidad entre 25% y 85% (en términos de valor actual neto ) dependiendo de la industria. Sin embargo, Carrol y Reichheld (1992) disputa estos cálculos, alegando que son el resultado de análisis transversal defectuoso.


De acuerdo con Buchanan y Gilles (1990), el aumento de la rentabilidad asociada con los esfuerzos de retención de clientes se produce porque:

1. El coste de adquisición se produce sólo en el comienzo de una relación: cuanto mayor sea la relación, menor es el costo amortizado .
2. Los costos de mantenimiento de cuenta declinan como porcentaje de los costos totales (o como un porcentaje de los ingresos).
3. Los clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios. Esto puede resultar en volumen estable y aumenta en volumen de ventas ventas unidad.
4. Los clientes a largo plazo pueden iniciar sin palabra de la boca promociones y referencias.
5. Los clientes a largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y de alto margen de productos complementarios.
6. Los clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, lo que dificulta el acceso al mercado o el aumento de la cuota de mercado la competencia.
7. Los clientes habituales suelen ser menos costosos para el servicio, ya que están familiarizados con los procesos involucrados, requieren "educación" menos y son consistentes en su pedido.
8. El aumento de la retención de clientes y la lealtad hace que los puestos de trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio. A su vez, los empleados felices se retroalimentan en una mayor satisfacción de los clientes en un círculo virtuoso .

Para este último eslabón de celebrar, la relación debe ser rentable. La lucha para mantener la lealtad de los clientes no rentables no es un modelo de negocio viable. Es por eso que es importante para los vendedores para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y terminan esas relaciones que no son rentables. Para hacer esto, los "costos de relación" de cada cliente se comparan con sus "ingresos relación." Un cálculo útil para esto es la relación de concentración patrocinio . Este cálculo se ve obstaculizada por la dificultad en la asignación de costos a las relaciones individuales y la ambigüedad con respecto a factores de coste de relación.

Compra decisión del comportamiento del consumidor

Una vez evaluadas las alternativas, el consumidor está dispuesto a tomar una decisión de compra. A veces, la intención de compra no resulta en una compra real. La organización de marketing debe facilitar al consumidor para actuar en su intención de compra. La organización puede usar una variedad de técnicas para lograr esto. La concesión de créditos o las condiciones de pago puede alentar compra, o una promoción de ventas, tales como la oportunidad de recibir un premio o participar en un concurso puede constituir un incentivo para comprar ahora. El proceso psicológico interno relevante que se asocia con la decisión de compra es la integración. Una vez que se logra la integración, la organización puede influir en las decisiones de compra mucho más fácil.


Hay 5 etapas de un proceso de compra de los consumidores que son: La etapa de reconocimiento del problema, es decir, la identificación de algo a las necesidades del consumidor. La búsqueda de información, lo que significa que usted busca sus bases de conocimiento o de fuentes externas de conocimiento para obtener información sobre el producto. La posibilidad de opciones alternativas, es decir, si existe otro producto mejor o más barato disponible. La decisión de comprar el producto y, finalmente, la compra real del producto. Esto muestra el proceso completo que un consumidor muy probablemente, sea reconocible o no, ir a través de cuando van a comprar un producto.

El comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor es el estudio de cuándo, por qué, cómo y dónde las personas optan por comprar o no un artículo . Combina elementos de psicología , sociología , economía y antropología social . Trate de entender el proceso de toma de decisiones del comprador, ya sea individualmente o en grupo. Estudia las características de los consumidores individuales, a través de las variables demográficas y de comportamiento, en un intento de entender los deseos de la gente. También trata de evaluar la influencia en el consumo de los grupos como la familia, amigos, grupos de referencia y la sociedad en general.

El estudio del comportamiento del consumidor se basa en el comportamiento del consumidor, los consumidores desemoenhar tres papeles distintos: el usuario, pagador y el comprador. El marketing relacional es un activo importante para el análisis de comportamiento de los clientes, ya que tiene un fuerte enfoque en el re-descubrimiento del verdadero significado de la comercialización a través de la reafirmación de la importancia del cliente o comprador. A mayor importancia también se coloca en la gestión de la retención de clientes, relaciones con los clientes, la personalización, personalización y marketing one to one.


El comportamiento del consumidor es el estudio de los individuos, grupos u organizaciones y los procesos que utilizan para seleccionar, asegurar y disponer de los productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer las necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y la sociedad.

Combina elementos de psicología , sociología , social, antropología y economía . Se trata de comprender los procesos de toma de decisiones de los compradores, tanto individualmente como en grupos. Estudia las características de los consumidores individuales, tales como datos demográficos y las variables de comportamiento en un intento de entender los deseos de la gente. También trata de evaluar las influencias sobre el consumo de los grupos como la familia, amigos, grupos de referencia y la sociedad en general.

Estudio de comportamiento del cliente se basa en el comportamiento de compra del consumidor, con el cliente de juego de los tres papeles distintos de usuario, pagador y el comprador. La investigación ha demostrado que el comportamiento de los consumidores es difícil de predecir, incluso para los expertos en la materia.

El marketing relacional es un activo influyente para el análisis de comportamiento de los clientes, ya que tiene un gran interés en el redescubrimiento del verdadero significado de la comercialización a través de la reafirmación de la importancia del cliente o comprador. A mayor importancia también se coloca en la retención de los consumidores, la gestión de relaciones con clientes, personalización, personalización y uno-a-uno de marketing. Funciones sociales pueden clasificarse en la elección social y las funciones sociales.

Cada método de conteo de los votos se asume como función social, pero si el teorema de Arrow posibilidad se utiliza para una función social, se logra la función de bienestar social. Algunas especificaciones de las funciones sociales de decisión, la neutralidad , el anonimato , la monotonía , la unanimidad , la homogeneidad y la débil y fuerte optimalidad Pareto . Sin función elección social cumple estas condiciones en una escala ordinal de forma simultánea. La característica más importante de una función social es la identificación del efecto interactivo de alternativas y la creación de una relación lógica con las filas. Comercialización ofrece servicios con el fin de satisfacer a los clientes. Con esto en mente el sistema productivo es considerado desde su inicio en el nivel de producción, hasta el final del ciclo, el consumidor (Kioumarsi et al., 2009).