Gestión de riesgos y continuidad de negocios

La gestión del riesgo no es más que una práctica de selección sistemática métodos rentables para reducir al mínimo el efecto de la realización amenaza para la organización. Todos los riesgos nunca pueden ser totalmente evitados o mitigados simplemente debido a limitaciones financieras y prácticas. Por lo tanto, todas las organizaciones tienen que aceptar cierto nivel de riesgo residual.

Considerando que la gestión del riesgo tiende a ser preventiva, planificación de continuidad del negocio (BCP) se inventó para hacer frente a las consecuencias de los riesgos residuales realizados. La necesidad de contar con BCP en su lugar se debe a que se producen incluso eventos muy poco probables si se les da suficiente tiempo. Gestión de riesgos y BCP a menudo erróneamente vistos como rivales o prácticas que se superponen. De hecho, estos procesos están tan estrechamente unidos que tal separación parece artificial. Por ejemplo, el proceso de gestión de riesgos crea insumos importantes para el BCP (activos, evaluaciones de impacto, presupuestos, etc.) La gestión de riesgos también propone controles aplicables a los riesgos observados. Por lo tanto, la gestión de riesgos abarca varias áreas que son vitales para el proceso de BCP. Sin embargo, el proceso BCP supera enfoque preventivo de la gestión del riesgo y asume que el desastre se sucederá en algún momento.

La comunicación de riesgos

La comunicación de riesgos es un campo académico interdisciplinario complejo. Problemas para los comunicadores de riesgos implican cómo llegar al público objetivo, para que el riesgo comprensible y relacionar con otros riesgos, como pagar el debido respeto a los valores del público relacionadas con el riesgo, cómo predecir la respuesta del público a la comunicación, etc principal objetivo de la comunicación de riesgos es mejorar la toma de decisiones colectivas e individuales. La comunicación de riesgos es algo relacionado con la comunicación de crisis .


Siete reglas fundamentales para la práctica de la comunicación de riesgos

• (Según lo expresado por la Agencia de Protección Ambiental de EE.UU. y varios de los fundadores del campo  )
• Aceptar y hacer participar a los públicos / otros consumidores como interlocutores legítimos (por ejemplo, grupos de interés).
• Planee cuidadosamente y evaluar sus esfuerzos con énfasis en sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA).
• Escuche las preocupaciones específicas de las partes interesadas.
• Sea honesto, franco y abierto.
• Coordinar y colaborar con otras fuentes fidedignas.
• Satisfacer las necesidades de los medios de comunicación.
• Hable claramente y con compasión.

Definición de Gestión de Riesgos

La gestión del riesgo es la identificación, evaluación y priorización de los riesgos (definidos en la norma ISO 31000 como el efecto de la incertidumbre en los objetivos , ya sea positivo o negativo), seguido por la aplicación coordinada y económica de los recursos para minimizar, monitorear y controlar la probabilidad y / o impacto de eventos desafortunados  o para maximizar la realización de oportunidades. Los riesgos pueden provenir de la incertidumbre en los mercados financieros, las amenazas de fracaso de los proyectos (en cualquier fase de diseño, desarrollo, producción, logística o los ciclos de vida), responsabilidades legales, riesgo de crédito, accidentes, causas naturales y los desastres , así como de un ataque deliberado adversario, o eventos de incierto e impredecible de la causa raíz . Varios de gestión de riesgos estándares se han desarrollado como el Project Management Institute , el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología , sociedades actuariales y las normas ISO.

Métodos, definiciones y objetivos varían ampliamente en función de si el método de gestión de riesgos está en el contexto de la gestión de proyectos, la seguridad, la ingeniería , los procesos industriales, las carteras financieras, las evaluaciones actuariales, o la salud y seguridad pública.

Las estrategias para la gestión de amenazas (incertidumbre con consecuencias negativas) por lo general incluyen la transferencia del riesgo a otra parte, evitar la amenaza, lo que reduce el efecto negativo o la probabilidad de la amenaza, o incluso aceptar algunas o todas las consecuencias potenciales o reales de una amenaza particular , y los opuestos de oportunidades (estados inciertos en el futuro, con beneficios).

Ciertos aspectos de muchas de las normas de gestión de riesgos han sido objeto de críticas por no tener ninguna mejora apreciable en el riesgo, si la confianza en las estimaciones y decisiones parece aumentar.

Los cuatro niveles de la ética organizacional

Indiferencia social " : la empresa muestra el descuido de las consecuencias de sus acciones.

• Obligación social : la empresa no desea extender su actividad más allá de simplemente cumplir con sus responsabilidades legales.
• Respuesta social : la compañía ajusta sus políticas de acuerdo a las condiciones sociales, demandas y presiones.
• Responsabilidad social : la empresa decide concentrarse en sus objetivos a largo plazo en beneficio de la sociedad en general.

Toma de decisiones éticas
Al tomar una decisión en la gestión de los siguientes criterios de decisiones éticas deben ser consideradas de decisiones:

1. Legalidad - será la decisión afectará de alguna manera la situación jurídica?
2. Equidad - la forma en que la decisión afectará a quienes participan en ella?
3. Eficacia - la decisión será lograr el objetivo para el que se están tomando?

¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad de los clientes se utiliza el término para describir el comportamiento de los clientes que repiten, así como aquellos que ofrecen buenas puntuaciones, críticas o testimonios. Algunos clientes hacen una empresa en particular un gran servicio, ofreciendo la palabra de la publicidad boca favorable respecto a un producto, diciendo a sus amigos y familiares, y agregarlos a la base de clientes leales. La lealtad del cliente incluye mucho más, sin embargo, es un proceso, un programa, o un grupo de programas orientados hacia el mantenimiento de un cliente satisfecho para que él o ella va a dar más negocio.

Una empresa puede ayudar a construir la lealtad en algunos casos, ofreciendo un producto de calidad con una garantía firme. Otros ofrecen ofertas gratuitas, cupones, bajas tasas de interés sobre la financiación, el comercio-ins, garantías extendidas de alto valor, descuentos y otras recompensas y programas de incentivos. El objetivo final es que los clientes felices que volverán a comprar una y persuadir a otros a utilizar los productos o servicios de esa compañía. Esto es igual a la rentabilidad y los interesados ​​felices.

La lealtad del cliente puede incluir un programa de incentivos o de una sola vez, o un grupo permanente de los programas para atraer a los consumidores. Programas Buy-uno-conseguir-uno-libre son muy populares, como son las compras que vienen con descuentos o regalos. Otro buen incentivo se ofrece un período de prueba libre de riesgo de un producto o servicio. También conocido como la lealtad de marca , este tipo de incentivos están destinados a garantizar que los clientes volverán, no sólo para comprar el mismo producto una y otra vez, pero también para probar otros productos o servicios ofrecidos por la empresa.


Excelente servicio al cliente también es clave. Si un cliente tiene un problema, la empresa debe hacer todo lo posible para hacer las cosas bien. Si un producto está defectuoso, debe ser reemplazado o el dinero del cliente debe ser reembolsado. Este debería ser el procedimiento estándar para cualquier empresa de buena reputación, pero los que desean desarrollar la lealtad del cliente en una base a gran escala también puede ir por encima y más allá de la norma. Ellos pueden ofrecer aún más por medio de regalos o descuentos gratuitas para apaciguar a los clientes.

Definición de Lealtad Modelo de Negocio

El modelo de negocio de la lealtad es un modelo de negocio utilizado en la gestión estratégica en la que se emplean los recursos de la empresa a fin de aumentar la lealtad de los clientes y otras partes interesadas en la expectativa de que los objetivos de la empresa se ​​cumplan o superada. Un ejemplo típico de este tipo de modelo es: calidad del producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, lo que conduce a la lealtad del cliente, lo que conduce a la rentabilidad.

Un modelo por Kaj Storbacka, Tore Strandvik, y Christian Grönroos (1994), el modelo de calidad de servicio, es más detallado que el modelo básico de negocio lealtad, pero llega a la misma conclusión.

En el mismo, la satisfacción del cliente se basa en primer lugar en un la experiencia reciente del producto o servicio. Esta evaluación depende de las expectativas previas de total calidad en comparación con el rendimiento real recibido. Si la experiencia reciente supera las expectativas anteriores, la satisfacción del cliente es probable que sea alta. La satisfacción del cliente también puede ser alta incluso con una calidad mediocre desempeño si las expectativas del cliente son bajas, o si el rendimiento proporciona un valor (es decir, que tiene un precio bajo para reflejar la calidad mediocre). Del mismo modo, un cliente puede ser satisfecho con el encuentro de servicio y todavía perciben la calidad general de ser bueno. Esto ocurre cuando un servicio de calidad a un precio muy alto y si la transacción proporciona poco valor.


Este modelo se ve en la fortaleza de la relación comercial, sino que propone que esta fuerza está determinada por el nivel de satisfacción con la experiencia reciente, las percepciones globales de calidad, compromiso con el cliente a la relación y los vínculos entre las partes. Los clientes que se dice que tienen una "zona de tolerancia" que corresponde a una gama de calidad de servicio entre "apenas suficiente" y "excepcional". Una única experiencia decepcionante no puede reducir significativamente la fuerza de la relación comercial si la percepción global del cliente de la calidad sigue siendo alta, si los costos de cambio son elevados, si hay pocas alternativas satisfactorias, si están comprometidos con la relación, y si hay bonos mantenerlos en la relación. La existencia de estos bonos actúa como una barrera de salida. Hay varios tipos de bonos, incluyendo: vínculos jurídicos (contratos), bonos tecnológicos (tecnología compartida), bonos económicos (dependencia), bonos de conocimiento, vínculos sociales, bonos culturales o étnicas, ideológicas bonos, obligaciones, bonos psicológicos geográficas, bonos de tiempo y la planificación de los bonos.

Este modelo examina la relación entre la fuerza de la relación y la lealtad del cliente. La lealtad del cliente es determinada por tres factores: intensidad de la relación, las alternativas percibidas y los episodios críticos. La relación puede terminar si: 1) el cliente se aleja del área de servicio de la empresa, 2) el cliente ya no tiene la necesidad de productos o servicios de la empresa, 3) los proveedores alternativos más adecuados estén disponibles, 4) la fuerza relación se ha debilitado , 5) la empresa controla un episodio crítico mal, 6) el cambio inexplicable de precio del servicio prestado.
El último eslabón de la modelo es el efecto de la lealtad del cliente en la rentabilidad. El supuesto fundamental de todos los modelos de fidelización es que mantener a los clientes existentes es menos costoso que adquirir otros nuevos. Se afirma por Reichheld y Sasser (1990) que una mejora del 5% en la retención de clientes puede causar un aumento de la rentabilidad entre 25% y 85% (en términos de valor actual neto ) dependiendo de la industria. Sin embargo, Carrol y Reichheld (1992) disputa estos cálculos, alegando que son el resultado de análisis transversal defectuoso.


De acuerdo con Buchanan y Gilles (1990), el aumento de la rentabilidad asociada con los esfuerzos de retención de clientes se produce porque:

1. El coste de adquisición se produce sólo en el comienzo de una relación: cuanto mayor sea la relación, menor es el costo amortizado .
2. Los costos de mantenimiento de cuenta declinan como porcentaje de los costos totales (o como un porcentaje de los ingresos).
3. Los clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios. Esto puede resultar en volumen estable y aumenta en volumen de ventas ventas unidad.
4. Los clientes a largo plazo pueden iniciar sin palabra de la boca promociones y referencias.
5. Los clientes a largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y de alto margen de productos complementarios.
6. Los clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, lo que dificulta el acceso al mercado o el aumento de la cuota de mercado la competencia.
7. Los clientes habituales suelen ser menos costosos para el servicio, ya que están familiarizados con los procesos involucrados, requieren "educación" menos y son consistentes en su pedido.
8. El aumento de la retención de clientes y la lealtad hace que los puestos de trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio. A su vez, los empleados felices se retroalimentan en una mayor satisfacción de los clientes en un círculo virtuoso .

Para este último eslabón de celebrar, la relación debe ser rentable. La lucha para mantener la lealtad de los clientes no rentables no es un modelo de negocio viable. Es por eso que es importante para los vendedores para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y terminan esas relaciones que no son rentables. Para hacer esto, los "costos de relación" de cada cliente se comparan con sus "ingresos relación." Un cálculo útil para esto es la relación de concentración patrocinio . Este cálculo se ve obstaculizada por la dificultad en la asignación de costos a las relaciones individuales y la ambigüedad con respecto a factores de coste de relación.

Compra decisión del comportamiento del consumidor

Una vez evaluadas las alternativas, el consumidor está dispuesto a tomar una decisión de compra. A veces, la intención de compra no resulta en una compra real. La organización de marketing debe facilitar al consumidor para actuar en su intención de compra. La organización puede usar una variedad de técnicas para lograr esto. La concesión de créditos o las condiciones de pago puede alentar compra, o una promoción de ventas, tales como la oportunidad de recibir un premio o participar en un concurso puede constituir un incentivo para comprar ahora. El proceso psicológico interno relevante que se asocia con la decisión de compra es la integración. Una vez que se logra la integración, la organización puede influir en las decisiones de compra mucho más fácil.


Hay 5 etapas de un proceso de compra de los consumidores que son: La etapa de reconocimiento del problema, es decir, la identificación de algo a las necesidades del consumidor. La búsqueda de información, lo que significa que usted busca sus bases de conocimiento o de fuentes externas de conocimiento para obtener información sobre el producto. La posibilidad de opciones alternativas, es decir, si existe otro producto mejor o más barato disponible. La decisión de comprar el producto y, finalmente, la compra real del producto. Esto muestra el proceso completo que un consumidor muy probablemente, sea reconocible o no, ir a través de cuando van a comprar un producto.

Búsqueda de información al consumidor (el comportamiento del consumidor)

Una vez que el consumidor ha reconocido un problema, buscar información sobre productos y servicios que pueden resolver ese problema. Belch y Belch (2007) explican que los consumidores se comprometen tanto la interna (memoria) y una búsqueda externa. Las fuentes de información son las fuentes y la experiencia personal, y fuentes comerciales y públicas.

El proceso psicológico interno relevante asociada a la búsqueda de información es la percepción , que puede definirse como "el proceso por el cual una persona recibe, selecciona, organiza e interpreta la información para crear una imagen significativa del mundo". Tendencia de los consumidores a buscar información sobre bienes y servicios permite a los investigadores para predecir los planes de compra de los consumidores mediante una breve descripción de los productos de interés.

El proceso de la percepción selectiva se puede dividir en: -

• Exposición selectiva: los consumidores a seleccionar qué mensajes promocionales se exponen a.
• Atención selectiva: los consumidores a seleccionar qué mensajes promocionales tendrán que prestar atención.
• Comprensión selectiva: los consumidores interpretan los mensajes de acuerdo con sus creencias, actitudes, motivaciones y experiencias.
• Retención selectiva: los consumidores recuerden mensajes que son más significativas o importantes para ellos.

Las implicaciones de este proceso ayudan a desarrollar una estrategia de promoción efectiva, y sugieren que las fuentes de información son más eficaces para la marca.

El comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor es el estudio de cuándo, por qué, cómo y dónde las personas optan por comprar o no un artículo . Combina elementos de psicología , sociología , economía y antropología social . Trate de entender el proceso de toma de decisiones del comprador, ya sea individualmente o en grupo. Estudia las características de los consumidores individuales, a través de las variables demográficas y de comportamiento, en un intento de entender los deseos de la gente. También trata de evaluar la influencia en el consumo de los grupos como la familia, amigos, grupos de referencia y la sociedad en general.

El estudio del comportamiento del consumidor se basa en el comportamiento del consumidor, los consumidores desemoenhar tres papeles distintos: el usuario, pagador y el comprador. El marketing relacional es un activo importante para el análisis de comportamiento de los clientes, ya que tiene un fuerte enfoque en el re-descubrimiento del verdadero significado de la comercialización a través de la reafirmación de la importancia del cliente o comprador. A mayor importancia también se coloca en la gestión de la retención de clientes, relaciones con los clientes, la personalización, personalización y marketing one to one.


El comportamiento del consumidor es el estudio de los individuos, grupos u organizaciones y los procesos que utilizan para seleccionar, asegurar y disponer de los productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer las necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y la sociedad.

Combina elementos de psicología , sociología , social, antropología y economía . Se trata de comprender los procesos de toma de decisiones de los compradores, tanto individualmente como en grupos. Estudia las características de los consumidores individuales, tales como datos demográficos y las variables de comportamiento en un intento de entender los deseos de la gente. También trata de evaluar las influencias sobre el consumo de los grupos como la familia, amigos, grupos de referencia y la sociedad en general.

Estudio de comportamiento del cliente se basa en el comportamiento de compra del consumidor, con el cliente de juego de los tres papeles distintos de usuario, pagador y el comprador. La investigación ha demostrado que el comportamiento de los consumidores es difícil de predecir, incluso para los expertos en la materia.

El marketing relacional es un activo influyente para el análisis de comportamiento de los clientes, ya que tiene un gran interés en el redescubrimiento del verdadero significado de la comercialización a través de la reafirmación de la importancia del cliente o comprador. A mayor importancia también se coloca en la retención de los consumidores, la gestión de relaciones con clientes, personalización, personalización y uno-a-uno de marketing. Funciones sociales pueden clasificarse en la elección social y las funciones sociales.

Cada método de conteo de los votos se asume como función social, pero si el teorema de Arrow posibilidad se utiliza para una función social, se logra la función de bienestar social. Algunas especificaciones de las funciones sociales de decisión, la neutralidad , el anonimato , la monotonía , la unanimidad , la homogeneidad y la débil y fuerte optimalidad Pareto . Sin función elección social cumple estas condiciones en una escala ordinal de forma simultánea. La característica más importante de una función social es la identificación del efecto interactivo de alternativas y la creación de una relación lógica con las filas. Comercialización ofrece servicios con el fin de satisfacer a los clientes. Con esto en mente el sistema productivo es considerado desde su inicio en el nivel de producción, hasta el final del ciclo, el consumidor (Kioumarsi et al., 2009).

Procedimiento de Telemarketing

Telemarketing puede hacer desde una oficina de la empresa, de un centro de llamadas , o desde su casa . Puede tratarse de una transmisión de voz del operador en vivo que se asocia más frecuentemente con mensajes políticos.


Un proceso de telemarketing eficaz implica a menudo dos o más llamadas. La primera llamada (o serie de llamadas) determina las necesidades del cliente. La última llamada (o series) Los clientes potenciales se identifican por diversos medios, incluyendo historial de compra, solicitudes anteriores de información, formas de límite de crédito, formularios de entrada de la competencia, y la aplicación. Los nombres también se pueden comprar de los consumidores de otra compañía de base de datos o se obtienen a partir de un directorio de teléfono u otra lista pública. El proceso de calificación se pretende determinar cuáles son los más propensos a comprar el producto o servicio a los clientes.


Las organizaciones de beneficencia , asociaciones de alumnos , y los partidos políticos a menudo utilizan el telemarketing para solicitar donaciones. investigación de mercados las empresas utilizan técnicas de telemarketing para encuestar a los clientes potenciales o pasados ​​del negocio de un cliente con el fin de evaluar la aceptación del mercado de satisfacción o con un producto, servicio, marca o de la empresa. Encuestas de opinión pública se llevan a cabo de una manera similar.


Técnicas de telemarketing también se aplican a otras formas de marketing electrónico que utilizan e-mail o fax mensajes, en cuyo caso se consideran a menudo el spam por los receptores.

Definición de telemarketing

Telemarketing (a veces conocida como ventas en el interior , o de televenta en el Reino Unido e Irlanda) es un método de marketing directo en el que un vendedor solicita a los futuros clientes para comprar productos o servicios , ya sea por teléfono oa través de la cara posterior de la cara o La conferencia web cita programada durante la llamada. Telemarketing también puede incluir argumentos de venta registrados programado para ser jugado a través del teléfono a través de la marcación automática. Telemercadeo ha sido objeto de críticas en los últimos años, se está viendo como una molestia por muchos.

Telemarketing es el término para la promoción y servicios de venta por teléfono . En la actualidad, el término se escapa del cuerpo, para abarcar también los cargos y otros servicios tales como atención al cliente y soporte técnico por teléfono.

El telemarketing es realizado por empresas especializadas labor de divulgación y orientación a los clientes en diferentes segmentos del mercado, que se practica en entornos de gran tamaño llamado centeres llaman o centros de contacto , denominado SAC, lo que significa atención al cliente, servicio, permitiendo variantes como el SAT, el servicio en el espectador. En los años 80 , el servicio se ha extendido a otras áreas, incluyendo la política , cuando el consultor en marketing de Mauro Ferreira introdujo por primera vez que esto sucedió precisamente en campaña para concejal y alcalde de Río de Janeiro en 1988, y puede ser certificado de que tiene acceso a la Cámara de Río de Janeiro. Desde entonces se ha venido desarrollando y hoy en día se ha convertido en una de las estrategias más poderosas y políticas de ventas.